2020年12月12日 19:37 公開

ラッセル・ホットン、BBCニュース

機内用スリッパやカップとソーサー、毛布、ベッドリネン、タオル、さらに配膳トローリーまで、すべて在庫棚から飛び立っていった。

イギリスの航空大手ブリティッシュ・エアウェイズ(BA)が11月下旬から、旅客機の備品などの大量の在庫をオンラインセールで処分しようとしたところ、飛行機ファンやセール客が押し寄せた。

最初の24時間で5000件もの受注を獲得し、ウェブサイトは25万ページビューを記録した。パンかご6個ずつの1900セットは争奪戦になった。

最初に売り切れたものの中には、配膳トローリーもあった。特に人気だったのは、すでに引退した米ボーイング747型機の備品だ。

しかし、セールの人気はあまりに高く、かえってPR的には問題になるケースもあった。

買い物に満足した顧客も多かったが、不満を抱いた利用者も多かった。ツイッターや口コミサイト「トラストパイロット」、イギリスの航空会社やホテルの特典情報をまとめる「ヘッド・フォー・ポインツ」などを見ると、商品の破損や紛失、未配達、BAやセール運営を担った「ワッタバイ」の対応不足などについて、顧客が不満を並べている。

コミュニケーション・コンサルタント会社カリノスのディレクターを務めるニック・ハジニコス氏は、「これはBAにとって不必要なオウンゴールです」と指摘した。ハジニコス氏のガールフレンドは12月初めの時点で、まだ注文した皿やパンかごの到着を待っていた。

「ウェブサイトは注文プロセスの間、支払い情報を入力した後にクラッシュし続けた。とても心配になったのでワッタバイに何通かメールしましたが、返信はありません」

「それからツイッターを見たら、ほかにも同じ目に遭っている人たちがいると知りました。BAはすぐに問題を見つけて対処するべきだった。ほとんどの商品がeBayで転売されてしまうと思います」

サイモン・ソーンダースさんも、「ひどい事態で、ワッタバイは私の3通目の電子メールにただ『予定通り商品をお届けします』と返信してきただけだった」と語った。

ヘッド・フォー・ポインツのウェブサイトでは、以下のようなコメントが多く見られた。

  • 注文のうちのひとつが届いたけど、一部が入ってなくて、別の注文のものが代わりに入っているみたい
  • メールにも返信がないし、電話をかけてもつながらない。3つ注文して、2つは間違ったものが届いて、3つ目はまだ来ていない
  • 我慢できなくなったので返金してほしい。注文してないものが届いたから、それも回収してほしい

旅行好きの想像力をつかんだ

ワッタバイはBBCの取材に回答しなかった。しかし苦情を送った顧客への返信で、「かつてない数の注文」を受けたため、通常よりも処理に時間がかかっていると説明していた。また、技術障害があったとも述べている。

ヘッド・フォー・ポインツのリス・ジョーンズさんは、サイトに寄せられたコメントからは、このセールに明らかに問題があったことがわかると指摘。一方で、サイト訪問者の大半はこのセールでの買い物に喜んでいるようだと語った。

「このセールは旅行好きの想像力をわしづかみにしたみたいです。本格的なBAグッズを手にするチャンスだったので」

ジョン・グレンジャーさんがマグカップや皿、ブランケットなどを、パートナーのティムさんに送ったのもそれが理由だ。

「好奇心とノスタルジーから購入しました。私たちは空の旅が大好きなのに、パンデミック中は旅に出られなかった。自分たちの旅を思い出させてくれるものなので」

「この皿は実際、(ウィリアム・エドワーズ意匠の)高品質の陶磁器なんです」

グレンジャーさんはこれに送料も含めて44ポンド70ペンス(約6200円)を支払った。

「素晴らしい値段です。どうしてBAがこんなに安い値段で売り出したのか分かりません」

返金対応

キリル・マクセフさんとパートナーのアレクサンデル・スモトロフさんは、BAのセールで100ポンド相当の皿類を買い、さらに買い足そうとしている。まだ注文した商品は届いていないが、心配はしていないと言う。

「大丈夫、待てます。確認メールが届いたので」

今回の買い物は、アレックスさんが自宅に作っている小さな博物館の一部になる。航空券、アメニティー、ナプキン、皿類、そして航空各社のロゴが入った数々のグッズは、これまでの空の旅の記録だ。「私たちは飛行機を見に行くのが好きでなんです」とキリルさんは語った。

BAは今回のセールについて、こうした飛行機ファンやセール客、そして「ユニークな」クリスマス・プレゼントを探す人々から大きな関心を集めたと説明した。

「しかしもちろん、どれほど人気になるのか、どれほど早く商品が売り切れるのかは誰にも予測できませんでした」

「全てのお客様ができるだけ早く、クリスマスまでに注文品を受け取れるよう全力を尽くしています。まだ商品が届いていない方には連絡をして、お届けの途中だと保証しています」

その上で、「ウェブサイトの記載されている状態でなかった商品については」返金対応すると話している。

同じようなセールの第2弾はあるだろうか。

これについてBAは、「今回の成功や反省点を点検した上で、今後について判断する」としている。

(英語記事 BA in PR headache as bread basket sale goes stale